🎙️ เรื่องเล่าจากโลกความรู้สึก: เมื่อ AI ยังไม่เข้าใจอารมณ์แบบอังกฤษ แม้ AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในงานธุรการ เช่น การติดตามพัสดุหรือการจองบริการต่าง ๆ ได้ดี แต่เมื่อพูดถึงการสื่อสารที่มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น การแจ้งข่าวร้าย หรือการปิดบัญชีหลังการสูญเสีย AI กลับยังไม่สามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ผลสำรวจจาก ServiceNow พบว่า: - 69% ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเชื่อว่า AI ไม่เข้าใจน้ำเสียงทางอารมณ์ - 68% ระบุว่า AI ยังไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา - มีเพียง 3% เท่านั้นที่ไว้วางใจให้ AI จัดการงานที่มีความอ่อนไหวทางอารมณ์ แม้ผู้บริโภคจะไม่ชอบการรอคิวนาน (59%) หรือการต้องพูดซ้ำหลายครั้ง (46%) กับเจ้าหน้าที่มนุษย์ แต่พวกเขายังเลือกที่จะพูดคุยกับคนจริง ๆ มากกว่า AI เพราะรู้สึกว่า “เข้าใจ” มากกว่า ServiceNow จึงเสนอว่า AI ควรพัฒนาให้สามารถทำงานร่วมกับมนุษย์ได้มากขึ้น แทนที่จะพยายามแทนที่ทั้งหมด โดยเฉพาะในงานบริการลูกค้าที่ต้องการความเข้าใจและความเห็นใจ ✅ 69% ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเชื่อว่า AI ไม่เข้าใจอารมณ์ ➡️ โดยเฉพาะน้ำเสียง ความหงุดหงิด หรือความเศร้า ✅ 68% ระบุว่า AI ยังไม่ตอบสนองความคาดหวังในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ➡️ แม้จะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ✅ มีเพียง 3% ที่ไว้วางใจให้ AI จัดการงานที่มีความอ่อนไหวทางอารมณ์ ➡️ เช่น การปิดบัญชีธนาคารหลังการเสียชีวิต ✅ ผู้บริโภคยังชอบพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์มากกว่า AI ➡️ แม้จะต้องรอคิวนานหรือพูดซ้ำหลายครั้ง ✅ ServiceNow เสนอให้พัฒนา AI เพื่อทำงานร่วมกับมนุษย์ ➡️ ไม่ใช่แทนที่ทั้งหมด โดยเน้นความร่วมมือและความเข้าใจ ✅ AI ยังมีประโยชน์ในงานธุรการ เช่น การติดตามพัสดุหรือจองบริการ ➡️ เพราะไม่ต้องใช้การตีความอารมณ์ ‼️ การใช้ AI ในงานบริการลูกค้าที่มีอารมณ์เกี่ยวข้องอาจสร้างความไม่พอใจ ⛔ โดยเฉพาะเมื่อผู้ใช้รู้สึกว่า “ไม่ได้รับการเข้าใจ” ‼️ ความไว้วางใจต่อ AI ยังต่ำมากในสหราชอาณาจักร ⛔ อาจส่งผลต่อการนำ AI ไปใช้ในองค์กรหรือบริการสาธารณะ ‼️ การพัฒนา AI ที่เข้าใจอารมณ์ยังเป็นความท้าทายทางเทคโนโลยี ⛔ ต้องใช้ข้อมูลหลากหลายและการฝึกโมเดลที่ซับซ้อน ‼️ หากองค์กรพึ่งพา AI มากเกินไป อาจสูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้า ⛔ โดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุที่ยังต้องการการสื่อสารแบบมนุษย์ https://www.techradar.com/pro/ai-doesnt-understand-british-emotional-tone-and-its-turning-customers-off-the-technology