HMRC หรือกรมสรรพากรของสหราชอาณาจักร ได้ประกาศแผนการลงทุน £1 พันล้าน เพื่อจัดหาระบบ CRM ใหม่ที่สามารถบริหารจัดการการติดต่อกับผู้เสียภาษีได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีเป้าหมายเพื่อ ปรับปรุงบริการลูกค้า ลดภาระงานด้านเอกสาร และเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูล ระบบ CRM ใหม่นี้จะเป็น แพลตฟอร์ม SaaS ที่รวมฟังก์ชันสำคัญ เช่น การลงทะเบียนผู้ใช้ การจัดการบัญชีลูกค้า การตรวจสอบตัวตน และการป้องกันการฉ้อโกง นอกจากนี้ยังต้องสามารถทำงานร่วมกับ Contact Centre as a Service (CCaaS) ซึ่ง HMRC มีแผนจะจัดหาในปีนี้ ปัจจุบัน HMRC เผชิญกับปัญหาด้านบริการลูกค้าอย่างหนัก โดยในปีงบประมาณ 2023-24 มีผู้โทรเข้ามา 44,000 ราย ที่ถูกตัดสายหลังรอคอยนานถึง 70 นาที และโดยเฉลี่ย หนึ่งในสามของสายโทรศัพท์ไม่ได้รับการตอบกลับ ✅ งบประมาณและระยะเวลาสัญญา - HMRC ตั้งงบประมาณ £1 พันล้าน (ไม่รวม VAT) - คาดว่าจะลงนามสัญญากับผู้ให้บริการเป็นระยะเวลา 15 ปี ✅ เป้าหมายของระบบ CRM ใหม่ - ปรับปรุงบริการลูกค้าและลดภาระงานด้านเอกสาร - เพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลและป้องกันการฉ้อโกง ✅ การทำงานร่วมกับระบบ CCaaS - ระบบ CRM ต้องสามารถทำงานร่วมกับ Contact Centre as a Service - ช่วยให้การให้บริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์และช่องทางออนไลน์มีประสิทธิภาพมากขึ้น ✅ ปัญหาด้านบริการลูกค้าในปัจจุบัน - ผู้โทรเข้ามา 44,000 รายถูกตัดสายหลังรอคอย 70 นาที - หนึ่งในสามของสายโทรศัพท์ไม่ได้รับการตอบกลับ https://www.techradar.com/pro/hmrc-launches-gbp1-billion-bid-for-new-crm-system